تشكل المرتجعات تحدياً متزايداً في قطاع التجارة الإلكترونية السعودي الذي يقدر حجمه بين 13 و20 مليار دولار، إذ تتراوح نسبة الإرجاع بين 15 و30 بالمئة حسب فئة المنتج ونوع المتجر. ويتطلب التعامل مع هذه المرتجعات منظومة من الخدمات اللوجستية السعودية العكسية تنقل المنتج من باب المستهلك إلى مستودع الفرز ثم إلى إعادة البيع أو الإتلاف أو الإرجاع إلى المورد، وهي حلقة تتطلب كفاءة عالية لتفادي خسائر المتاجر. ومع نمو سوق الخدمات اللوجستية في المملكة بمعدل 8.40 بالمئة سنوياً ليصل إلى 100.65 مليار دولار بحلول عام 2035، تتزايد أهمية تطوير بنية تحتية متخصصة في الشحن العكسي توازي في كفاءتها بنية الشحن الأمامي.

أولاً: مراكز فرز المرتجعات وعمليات المعالجة

تعتمد الخدمات اللوجستية السعودية على مراكز متخصصة لفرز المرتجعات تستقبل الشحنات العائدة من العملاء وتصنفها حسب حالتها وأسباب الإرجاع. يخضع كل منتج لفحص بصري واختبار وظائفي يحدد ما إذا كان صالحاً لإعادة البيع أو يحتاج إلى إصلاح أو إتلاف أو إرجاع إلى المورد الصيني. ويعمل في هذه المراكز فريق مدرب على التعامل مع أنواع مختلفة من المنتجات من الإلكترونيات والأزياء ومستحضرات التجميل والأغذية الجافة، ما يضمن دقة الفرز وسرعة إعادة المنتج إلى رف البيع خلال أسبوع إلى أسبوعين من استلامه من العميل. وتستخدم بعض المراكز أنظمة ذكاء اصطناعي لتصنيف المنتجات آلياً حسب الصور الملتقطة لها، ما يسرع عملية الفرز ويرفع دقتها. وتختلف سياسات الإرجاع حسب نوع المنتج، حيث تتم إعادة الأزياء خلال 14 يوماً والإلكترونيات خلال 7 أيام من الاستلام، مع مراعاة شروط الضمان للمنتجات المعيبة.

ثانياً: تحسين سياسات الإرجاع وتجربة العميل

تؤثر سياسة الإرجاع بشكل مباشر على رضا العميل وقراره بالشراء من المتجر، حيث يفضل أكثر من 67 بالمئة من المستهلكين السعوديين المتاجر التي تقدم سياسة إرجاع واضحة وسهلة. وتعتمد الخدمات اللوجستية السعودية على أنظمة طلب الإرجاع عبر تطبيقات الهاتف المحمول، حيث يختار العميل سبب الإرجاع ووقت استلام المندوب للمنتج، ما يقلل احتكاكه مع المتجر ويرفع رضاه. كما توفر بعض المنصات خدمة استلام المرتجعات من نقاط الخزن الذاتي المنتشرة في المراكز التجارية، ما يمنح العميل مرونة في الإرجاع دون انتظار المندوب. ويتم رد المبلغ للعميل خلال ثلاثة إلى خمسة أيام عمل من استلام المنتج في مركز الفرز وتأكيد حالته، ما يعزز ثقة العميل في المتجر ويزيد معدل تكرار الشراء. وتعمل المتاجر الكبرى على تحليل بيانات الإرجاع لتحديد المنتجات ذات نسبة الإرجاع العالية واتخاذ قرارات تسعير أو وصف منتج محسّنة بناء على هذه البيانات.

ثالثاً: الشحن العكسي للبضائع الواردة من الصين

تشكل المرتجعات من البضائع المستوردة من الصين تحدياً مضاعفاً للمتاجر السعودية، حيث تتطلب إعادة الشحنة إلى المورد الصيني تكاليف شحن عالية وزمن طويل يصل إلى ستين يوماً عبر الشحن البحري. ويفضل معظم التجار التعامل محلياً مع المرتجعات الصينية عبر بيعها بأسعار مخفضة في السوق المحلي أو إتلاف المنتجات المعيبة بدلاً من إعادتها، ما يقلل التكاليف لكنه يخفض هامش الربح. وتمتلك لوجستيات Usky خبرة واسعة في إدارة التدفقات اللوجستية بين الصين والسعودية، حيث يعمل فريقها الذي يضم أكثر من خمسين خبيراً على تقديم حلول مخصصة للتعامل مع المرتجعات الصينية عبر مستودعات التخزين المؤقت في مدينة غوانغتشو. وتتمتع Usky باعتماد المشغل الاقتصادي المعتمد الذي يسهل التخليص الجمركي للشحنات العائدة إلى الصين، ما يقلل الزمن الإجمالي للشحن العكسي ويسمح للمتاجر بإعادة المنتجات إلى الموردين بكفاءة. وتغطي شبكة Usky أكثر من مائة وعشرين مطاراً وميناءً عالمياً، ما يمنح المتاجر مرونة في اختيار مسار الإرجاع الأنسب من حيث التكلفة والزمن.

لبناء منظومة مرتجعات فعالة تقلل خسائر متجرك الإلكتروني مع ضمان تكامل سلسلة الإمداد من الصين إلى المملكة، اختر أوسكي للخدمات اللوجستية (Usky) شريكاً متخصصاً يمتلك اعتماد المشغل الاقتصادي المعتمد وفريقاً يضم أكثر من خمسين خبيراً وشبكة تغطي أكثر من مائة وعشرين مطاراً وميناءً حول العالم. تواصل مع Usky اليوم ودع خبراءنا يصممون لك خطة شحن عكسي متكاملة تقلل الخسائر وترفع رضا عملائك.